เภสัชกรจะ "จับใจ" ลูกค้าได้อย่างไร

ได้ไปพบบทความ เภสัชกรจะ"จับใจ"ลูกค้าได้อย่างไร เขียนโดย ภญ. พัชรี ลักษณะวงศ์ศรี ที่ตอบโจทย์ให้เภสัชกรร้านยาทั้งหลายได้ตะหนักถึงพลังในการดูแลสุขภาพและจิตใจของลูกค้าเมื่อเข้าไปซื้อยาในร้านยา ทำอย่างไรจะผูกพันธ์ให้เขารักเราจะกลับมาร้านเราเสมอ ลองตามไปอ่านดูนะครับ

จากสภาพปัญหาการแข่งขันในธุรกิจร้านยาสูงมาก เพราะมีร้านยาหนาแน่นมาก มีร้านยาเปิดใหม่แข่งกันร้านยาเดิม แย่งลูกค้ากัน ทำให้มีการขายยาตัดราคา ยังไม่รวมถึงการขายยาราคาส่ง การขายยาทาง internet หรือ home delivery ทำให้เภสัชกรที่มีความตั้งใจอยากให้ธุรกิจอยู่ได้พร้อมกับการเป็นที่พึ่งด้านสุขภาพของประชาชนจะอยู่ได้อย่างไร

ผู้เขียนนึกถึงตัวเองเมื่อเข้าไปซื้อยาในร้านยา แล้วเราจะกลับไปร้านเดิมด้วยเหตุผลใดบ้าง สะดวก ราคายาพอรับได้ และให้คำแนะนำดี

ทำอย่างไรเภสัชกรจะจับ”ใจ”ลูกค้าได้

1. เข้าถึงปัญหาของลูกค้าได้ จะปล่อยให้ลูกค้าเข้ามาในร้าน แล้วเลือกสินค้า หยิบส่งให้เราคิดเงิน แล้วเดินออกไปแค่นั้นหรือ
2. มีองค์ความรู้มากพอในการวินิจฉัยโรค การเลือกยา การให้คำแนะนำ
3. มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

ผู้เขียนจึงขอเสนอแนะบทบาทของเภสัชกรชุมชนในการที่จะจับ”ใจ”ลูกค้าได้นั้น ควรจะทำในเรื่องต่อไปนี้

1. การส่งเสริมสุขภาพ
           -สามารถประเมินและให้คำแนะนำผู้ป่วยได้ว่าควรจะไปรับบริการด้านสุขภาพเบื้องต้นจากแหล่งใด เช่น ผู้ป่วยปวดขาเรื้อรัง จะแนะนำให้ไปรักษาที่ใด โดยยึดจากสิทธิการรักษาพยาบาล การเข้าถึงแหล่งบริการ
           -สามารถให้คำแนะนำเรื่องสุขภาพในการดูแลตนเอง การป้องกันโรค การไม่ให้โรคแพร่กระจาย การใช้ชิวิตที่เหมาะสมเพื่อให้สุขภาพที่ดี เช่น ถ้าลูกค้าเป็นผู้สูงอายุจะต้องนึกว่าเขาเป็นญาติผู้ใหญ่ของเรา จะต้องหาทางคุยเพื่อประเมินภาวะร่างกายของเขาในแบบองค์รวมได้ (ในการซักถามพูดคุยหลายๆ ครั้ง) และให้คำแนะนำในสิ่งที่เราห่วงใยในตัวเขามากที่สุด ประเมินว่าเขาสนใจข้อเสนอแนะของเราหรือไม่ ถ้าคิดว่าเป็นความเสี่ยง จะต้องหาโอกาสคุยกับญาติ เพื่อผลักดันให้เกิดการป้องกันปัญหา เช่น เราประเมินว่าผู้สูงอายุรายนี้มีโอกาสล้มง่าย และทราบว่าที่บ้านเป็นส้วมแบบนั่งยอง เสนอให้ซื้อเก้าอี้นั่งถ่ายมาวางครอบไว้อีกที

2. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับยา
           -สามารถให้คำปรึกษาเรื่องการใช้ยาและอุปกรณ์ทางการแพทย์  ให้คำแนะนำในการเลือกใช้ยา ข้อควรระวัง การเก็บรักษายา ผลข้างเคียงที่ต้องสังเกต
           -สามารถสืบค้นข้อมูลด้านสุขภาพของผู้ป่วยเพิ่มเติมได้ เช่น พบว่าผู้ป่วยกำลังมีปัญหาเรื่องมะเร็ง ก็ช่วยสืบค้นข้อมูลเรื่องการดูแลตนเองสำหรับผู้ป่วยโรคมะเร็ง

3.การจ่ายยา
                -สามารถจ่ายยาได้ตรงกับโรคที่เป็น มีการฉลากครบถ้วน
                -มีการติดตามผลการรักษา
               -สามารถประเมินปัญหาการเกิด medicine-medicine interaction, medicine-diseased interaction, medicine-food interactio
               -สามารถแนะนำการใช้อุปกรณ์การแพทย์เสริมได้ เช่น การใช้เครื่องวัดความดัน การใช้เครื่องวัดน้ำตาล

4. การสื่อสาร

                -สามารถสื่อสารกับผู้ป่วยได้อย่างชัดเจน ในภาษาที่เข้าใจง่าย
               -สามารถสื่อสารในสิ่งที่ผู้ป่วยต้องการได้ตรงจุด
               -สามารถตรวจสอบความเข้าใจในสิ่งที่เภสัชกรสื่อสารออกไป

กราบขอบพระคุณ ภญ. พัชรี ลักษณะวงศ์ศรี ที่เป็นหนึ่ง

ในผู้ชี้ทางสว่างสำหรับเภสัชกรชุมชนทุกคนที่พร้อมไปรับใช้มวลชน

แหล่งข้อมูล

• ภญ. พัชรี ลักษณะวงศ์ศรี 

http://competencyrx.com/index.php?option=com_content&view=article&id=218:impressive-pharmacy&catid=51:2010-03-30-06-54-30&Itemid=109 

• Global Competency Framework draft version สิงหาคม 2010 FIP pharmacy education taskforce

ภาพประกอบจาก

• Community Pharmacists work at the frontline of healthcare in the city and ...
  healthprofessionals.gov.sg
• healthprofessionals.gov.sg