ลูกค้าพึงพอใจ ร้านยาแจ่มใสบริการดี

เราพูดกันเรื่องพัฒนาร้านมาหลายครั้งแล้ว เรายกตัวอย่างการปรับปรุงคุณภาพร้านของยักษ์ใหญ์ค้าปลีกมาก้อเย้อะ ทราบไหมว่าเขาหรือเราต้องมีการพัฒนาไปทำไม เพื่อยอดขายเยอะๆเหรอ เพื่อป้องกันยักษ์ค้าปลีกมาบี้เราใช่ไหม

ตอบมาถูกแล้วครับ แต่หากเรารวมคำตอบเหล่านั้น มันจะไปรวมกันที่คนๆคนเดียว "ลูกค้า" ไงครับ
ความพึงพอใจของลูกค้านั่นเองที่เราและบริษัทยักษ์ใหญ่ต่างก้อรู้และต้องให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก เพราะผลกำไรที่ยั่งยืนจะต้องมาจากความพึงพอใจทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจมาร้านยาเรา ซื้อครั้งแรกและพึงพอใจที่จะมาซื้อซ้ำ มีความภักดีต่อร้านเราตลอดไปตราบเท่าที่เรายังพัฒนาร้านเราให้เขาพึงใจ เรามาดูเทคนิคของการสร้างความพึงใจกันดีไหม

จินตนาการของลูกค้า ก่อนมาเยี่ยมเรา คือความคาดหวัง
  ลูกค้าจะรู้สึกถึงความพึงพอใจซาบซึ้งดวงแด ก้อต่อเมื่อรู้สึกถึงความคุ้มค่าของผลประโยชน์ที่เขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ เมื่อเปรียบเทียบกับความคาดหวังที่เขาได้จินตนาการไว้ในตอนแรกก่อนมาร้านเรา

ซึ่งความคาดหวังว่าจะเจ๋งหรือจะเจ้งที่คิดไว้เนี่ย จะเกิดจากความรู้และประสบการณ์ในอดีตของแต่ละบุคคลนั้นๆ หากผลประโยชน์ที่ได้รับ เป็นไปตามที่เขาคาดหวังหรือเจ๋งเป้งกว่ากว่า เขาย่อมรู้สึกท่วมท้นในดวงใจว่า ใช่เลยฉันเกิดความพึงพอใจ (satisfaction) ในเวลานั้นๆ และเปรียบเทียบกับความคาดหวัง โอโห้ ฉันมีความปีติสุขใจ (Delight) ตามภาพจินตนาการไว้จริงนะเนี่ย 

ตัวอย่างเช่น นายวิทยาเป็นหวัด น้ำมูกไหล แย่จังเลยนะ แต่เมื่อเขาได้เห็นโฆษณายาลดน้ำมูก หายแห้งทันใจหายใจสดวก  ลูกค้ารายนี้มีปัญหาดังว่าและคาดหวังว่ายาตัวดังกล่าวต้องทำให้เขา back to happy life ได้ เขาก้อตรงไปที่ร้านยาซื้อยาตัวมากิน พอกินเข้าไปแล้ว หายได้ดังภาพฝันของเขา นายวิทยาก้อจะ เกิดความพึงพอใจในประสิทธิภาพของยา และเมื่อเปรียบเทียบกับความคาดหวังเดิม โอโห้ น้ำมูกฉันหายแห้งแล้วนี่นา นายวิทยาก้อจะมีความปีติสุขใจตามภาพจินตนาการกลับไปมีความสุขได้อีกๆ


ทำอย่างไรร้านยาเราจึงตอบภาพฝันของลูกค้าให้มีสุขใจ  วิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ น่านคือ เราต้องมีการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่นกันเราต้องนึกแล้วว่าอะไรคือคุณค่าที่ลูกค้าจะได้จากร้านเรา เราจะต้องพัฒนาร้านอย่างไรนะให้มีคุณค่าที่นายวิทยาจะต้องพอใจและกลับมาหาเราอีก  ซึ่งการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ผลิตภัณฑ์ เรามีเกณท์ช่วยในการพิจารณาดังนี้

1.สร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน (Competitive Differentation) คือการส่งมอบสินค้าที่มีต้นทุนต่ำ คุ้มค่ากว่า การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆที่แตกต่างจากคู่แข่งเดิมๆอยู่เสมอ หรืออาจเป็นการเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงสุดและบริการชั้นเยี่ยมกว่านั่นเอง

2.การสร้างมูลค่ารวมสำหรับลูกค้า ทำอย่างไรที่ลูกค้าเราจะได้รับหรืออรรถประโยชน์(Utility) จากผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ ต้นทุนรวมของลูกค้า ที่ได้มาจากราคาของผลิตภัณฑ์ เวลาและพลังงานในการซื้อการใช้ รวมไปถึงต้นทุนด้านจิตวิทยาที่ลูกค้าต้องยอมรับจากการซื้อสินค้านั้นๆ อันนี้ยาว เด๋วครั้งหน้าจะมาเล่าให้ฟังต่อไป
3.มูลค่าที่ส่งมอบให้แก่ลูกค้า โดยมูลค่าที่ส่งมอบให้แก่ลูกค้าต้องสูงกว่าต้นทุนของลูกค้าหรือราคาของสินค้าที่เขาจะจ่ายได้ และ

4. ความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งเกิดจากความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คุณประโยชน์ของส่วนประสมผลิตภัณฑ์ การทดลองใช้ฟังคำบอกเล่าและประสบการณ์ของตัวลูกค้า เราต้องส่งมอบมูลค่าของผลิตภัณฑ์สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า เพราะหากนายวิทยาเขาได้รับคุณค่าตามที่เขาคาดหวังว่าน้ำมูกต้องแห้งก็จะเกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าคุณค่าที่ได้รับต่ำกว่าที่คาดไว้ก็จะเกิดความไม่พึงพอใจ เอ๊ะทำไมน้ำมูกยังไหลอยู่อีกหล่ะ ก้อจะเกิดความผิดหวังและจะรุนแรงบาดลึกมากขึ้นหากแตกต่องจากภาพฝันของเขาอย่างมาก 

ดังนัเนถ้าเราตั้งเข็มมุ่งในการยกระดับพัฒนาร้าน สิ่งสำคัญที่จะทำให้ร้านเราประสบความสำเร็จได้ คือการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งต่อไปสิ่งที่ร้านยาเราต้องทำ ก้อคือการวิเคราะห์สถานการณ์ การพัฒนาแผนให้เหมาะสมกับสถานการณ์และเป้าหมาย และทำการควบคุม เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าในที่สุด ซึ่งเราจะนำมาเล่าให้ฟังในตอนต่อไป


แหล่งข้อมูล และรูปประกอบ
http://www.npc-se.co.th/read/m_read_detail.asp?cate_id=3&read_id=154