หัวใจของการพัฒนาร้านยา อยู่ที่ลูกค้าและตัวเรา

เจ้าของกิจการทั้งหลาย ที่ได้ออกไปเดินดูตลาดการค้าบ่อยๆ ย่อมสัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลงของตลาดบ้านเรา การรุกคืบเข้ามาของคู่แข่งใหม่ๆ ทั้งคู่ชกใหม่ๆระดับประเทศ หรือยักษ์ใหญ่รุ่นเฮฟวี่เวทระดับโลก หลายเถ้าแก่ก้ออยากจะเปลี่ยนแปลง ยกระดับธุรกิจตนเองให้ทันสมัยใหม่เจ๋งเป้งเหมือนกัน แต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไรดี 

เภสัชกรชัชชัย วิริยะลัพพะ พี่ชายที่เคารพได้กล่าวไว้ในงานสัมนาของเวชสำอางค์ยี่ห้อหนึ่งว่าถ้าจะถามว่าใครคือเจ้าของร้านยาที่เก่งที่สุด ขอตบมือให้กับเจ้าของกิจการทั้งหลายที่อยู่ในประเทศเรานี่แหละ เพราะทุกท่านสามารถชักนำองค์กรมาถึงทุกวันนี้ได้ ถ้าให้ถามว่าจะเปลี่ยนแปลงอย่างไรตามคำตอบข้างบน คงต้องเริ่มต้นที่ตัวเราเอง เพราะผู้ประกอบการที่เยี่ยมยอดที่สุดคือคือผู้ที่จับใจลูกค้าและตอบสนองความพึงพอใจเขาเหล่านั้นได้อย่างสูงสุด จึงทำให้ลูกค้าที่รักมาแวะเยี่ยมเยือนอยู่เสมอมิรู้หน่าย 

จะเริ่มเปลี่ยนหรือพัฒนาอย่างไร?

 การเริ่มต้นที่ดีและถูกต้อง คือ "ทำอะไรก็ได้ ที่เรารู้จักสินค้าของเรา รู้จักลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่มาหาเราได้อย่างถ่องแท้ ดีที่สุด"  หลายคนเห็น modern trade ร้านใหม่หรูโอ่อ่า แต่ไม่รู้แนวความคิดที่จะสนองตอบลูกค้า หลงผิดคิดพาให้พาไปลงทุนตกแต่งร้านเก่าๆเสียเงินไปหลาย สุดท้ายลูกค้าเป้าหมายเห็นร้านเดิมๆซอมซ่อ กลับเป็นร้านใหม่หรูหรา ไม่กล้าเข้ามาเพราะไม่คุ้นเคย กลัวว่าราคาแพงก้อมี

 ดังนั้นการเริ่มต้นที่ถูกที่ดี ไม่ได้เกิดจากไปหลงผิดตามัว เห็นคู่แข่งทำแล้วเจ๋งเป้ง ทำแล้วรุ่ง เลยหลงไปทำตาม เพราะตัวเราเองไม่เข้าใจ Concept ของธุรกิจ ไม่เข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างถ่องแท้ และชัดเจน

จะเปลี่ยนให้ได้ดี ต้องไปมองในมุมมองของลูกค้าเขา ไม่ใช่ตัวเรา

ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าหรือรับบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของตนเองเป็นหลัก ร้านค้าปลีกตั้งขึ้นมาเพื่อจำหน่ายสินค้าหรือให้บริการแก่ผู้บริโภคโดยตรง ลูกค้าเราจะแวะมาหาเราก้อเพื่อที่จะ ซื้อสินค้า หรือ รับบริการ แวะมาทักทายด้วย เพื่อตอบสนองความต้องการของตนเองเป็นหลัก ไม่ได้มาเอาใจเรา 

ดังนั้นหัวใจของการพัฒนาบริหารร้าน ก่อนที่จะปรับ อันดับแรกสุดเราเองในฐานะผู้ประกอบการร้านค้าปลีก จะต้องทำความเข้าใจกึงแนวคิดของธุรกิจที่ท่านจะดำเนินการให้ชัดเจนถ่องแท้เสียก่อน เรามีแนวคิดของ ดร.ฉัตรชัย ตวงรัตนพันธุ์ จากแนวคิด 5W 1H ที่ท่านบรรยายไว้นำมาเป็น check list ช่วยให้เราได้ตรวจสอบทำการบ้านก่อนลงมือกระทำดังนี้ 

–         ธุรกิจที่เราจะดำเนินการเป็นอะไร สินค้าหรือบริการ

(What is your business?)

–         กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักของธุรกิจเป็นใคร?

(Who is your target customer?)

–         ลูกค้าเรา เขามีเป้าหมายอย่างไร มีพฤติกรรมในการซื้ออย่างไร?

(When do they buy?)

–         Value หรือคุณค่าอะไรที่ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเราตั้งใจมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพื่อวัตถุประสงค์อะไร? (มาหาได้ง่าย สะดวก, ราคาถูก คุ้มค่า, คุณภาพดี , บริการยอดเยี่ยม?)

(Why do they buy?)

–         ถ้าไม่ใช่เราแล้ว ลูกค้าจะไปซื้อสินค้าหรือบริการในลักษณะเดียวกับเราได้ที่ไหน คู่แข่งของเราคือใคร เขาทำอะไรที่เหนือกว่า อะไรคือ value ที่ลูกค้าเราเรียกหา แต่คู่แข่งหรือยังไม่มีใครตอบสนองเขาได้?

(Where do they used to buy?)

–         กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีพฤติกรรมการสัญจรมาซื้อสินค้าหรือบริการอย่างไร?

(How do they buy?)

หากเราได้รับเชิญไปแข่งขันในรายการทีวี sme ตีแตก หากเริ่มที่เราตีโจทย์ 5W 1H ข้างต้นได้แตก ก็เป็นเสบียงพื้นฐานที่เราจะนำมาเป็นโจทย์ในการตอบสนองลูกค้าของเราต่อไป

แหล่งข้อมูล: Store Size, Design and Layout โดย ดร.ฉัตรชัย ตวงรัตนพันธุ์

http://www.marketeer.co.th/inside_detail.php?inside_id=1516

รูปประกอบ: ร้านยาสวยๆ แวะไปดูได้ที่ sartorettoverna.com